Vous avez remarqué que les RH ont adopté des termes du monde commercial et de la relation client ? Nous avions la fidélisation, l’attractivité, la marque et désormais : l’expérience salarié.
Pour ne pas vous faire perdre de temps et aller directement au fait si vous cherchez une définition de l’expérience salarié, que je préfère appeler expérience collaborateur : il s’agit de l’ensemble des interactions et des ressentis d’un collaborateur au sein d’une entreprise, de son arrivée jusqu’à son départ.
Définition de l’expérience salarié
L’expérience employé ou expérience salarié ou expérience collaborateur (EX) reflète les sentiments des salariés vis-à-vis de tout les événements qu’ils rencontrent le long de leur parcours professionnel. De la candidature à un poste jusqu’à leur départ et au-delà. En résumé c’est leur perception face aux interactions matérielles et relationnelles avec l’entreprise.
Elle vise à assurer la satisfaction, l’émotion positive et l’envie des collaborateurs de maintenir leur engagement à chaque étape de leur parcours professionnel de la lecture de l’annonce à son départ. En résumé : tous les moments forts du parcours collaborateur !
L’expérience employé est l’équivalent RH de l’expérience client. L’expérience client adopte une approche « de l’extérieur vers l’intérieur », où le client joue un rôle central dans les décisions relatives aux produits et au marketing. Vendre des produits et services que les clients achèteront nécessite de s’identifier à eux et de se concentrer sur leurs désirs.
L’expérience employé s’inscrit dans la même logique. Les employés sont les clients internes de l’organisation, il est donc impératif de comprendre leurs besoins, attentes et appréhensions. Comprendre comment les situations sont perçues par les employés aide à définir les problèmes et à élaborer des solutions.
L’objectif est de concevoir une expérience qui témoigne du soin porté aux employés dans le contexte de leur travail. Cette approche centrée sur l’employé s’accorde mieux avec le monde du travail moderne et favorise l’autonomisation et l’engagement des employés.
Les entreprises offrant une excellente expérience employé fournissent un environnement de travail optimisé pour leurs salariés, leur permettant d’accomplir efficacement leur travail et de faire avancer l’entreprise.
Pour résumer, l’expérience salarié comprend les moments forts qui suivent le cycle présenté ci-dessus et qui se détaille en :
- Découverte et lecture de l’offre d’emploi,
- Qualité de l’accueil lors de l’entretien de recrutement et ressenti lors de la sélection
- Ressenti lors du parcours d’intégration qui suit son embauche,
- Ambiance et confort de son lieu de travail,
- Expérience managériale au quotidien,
- Possibilités d’évolution professionnelle,
- Valorisation des résultats et des compétences
- Prise en compte de l’appétence et des soft-skills,
- Gestion de carrière
- Expérience de départ (ou offboarding)
Bref, tout ce qui peut avoir un effet sur la satisfaction, l’attachement à l’entreprise et l’envie de s’engager. C’est en résumé ce que j’appelle le cercle des talents ou le cycle salarié que vous trouvez ci-dessus et que je vais développer dans un prochain article.
Définition de l’expérience collaborateur et de l’expérience client
Une expérience exceptionnelle des salariés peut jouer un rôle clé dans la création d’une expérience client de qualité. En effet, lorsque les salariés sont satisfaits et engagés, ils sont plus susceptibles de fournir un service client exceptionnel. C’est pas moi qui le dit, c’est Deloitte. Les salariés heureux sont plus enclins à être attentionnés, à répondre aux besoins des clients et à offrir un service personnalisé. Par conséquent, l’expérience des salariés peut avoir un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Pour résumer : les salariés d’abord, les clients ensuite. Ça c’est moi qui le dis mais ce n’est pas moi qui ai écrit le bouquin.
L’expérience numérique des salariés est également un élément important dans la relation entre l’expérience des salariés et l’expérience client. Avec la transformation numérique croissante, de nombreuses interactions entre l’entreprise et le client se déroulent en ligne. Lorsque les salariés bénéficient d’une expérience numérique positive, ils sont mieux préparés à répondre aux besoins des clients dans un environnement numérique. Cela se traduit par une meilleure compréhension des outils et des processus numériques, ainsi que par une communication plus fluide avec les clients.
| Expérience des salariés | Expérience client | |
|---|---|---|
| Niveau de satisfaction | Un salarié satisfait est plus enclin à fournir un service client de qualité. | La satisfaction du client dépend en grande partie de son interaction avec les salariés. |
| Engagement | Un salarié engagé est plus susceptible d’être attentif aux besoins des clients et de fournir un service personnalisé. | Un client engagé est plus susceptible de rester fidèle à l’entreprise et de recommander ses produits ou services. |
| Transformation numérique | Une expérience numérique positive pour les salariés les aide à mieux servir les clients dans un contexte numérique. | Les clients s’attendent à ce que les interactions en ligne avec l’entreprise soient fluides et conviviales. |
Il est donc essentiel pour les entreprises de reconnaître l’importance de l’expérience des salariés et de veiller à ce qu’elle soit alignée sur l’expérience client. En investissant dans l’amélioration de l’expérience des salariés, les entreprises peuvent renforcer leur capacité à fournir un service client exceptionnel, à fidéliser les clients et à maintenir leur avantage concurrentiel sur le marché.
Si vous ne souhaitez pas lire plus loin
- Une bonne expérience salarié améliore la satisfaction et la performance au quotidien de l’ensemble de l’entreprise et la relation client.
- L’expérience salarié influence la fidélisation et l’engagement des talents dans la durée.
- L’expérience salarié doit être suivi régulièrement de façon formelle et informelle pour la mesurer et l’améliorer.
- L’expérience des salariés est influencée par votre culture d’entreprise, l’expérience managériale, les moyens à disposition, et l’environnement de travail.
- Les entreprises peuvent adopter des stratégies et des meilleures pratiques pour améliorer l’expérience vécue par ses collaborateurs.
Les éléments principaux de l’expérience collaborateur
Plusieurs éléments peuvent avoir un impact sur l’expérience des salariés dans une entreprise.
Voici les 5 grands facteurs qui peuvent influencer cette expérience.
Ces éléments sont de l’ordre de 4 : Culture, environnement, relations, activité et sont reliés par une autre expérience que je mais volontairement à part à cause de sa complexité, de son impact sur l’engagement et parce que c’est l’anneau pour les gouverner tous : l’expérience managériale
La culture d’entreprise
Comment je travaille. Environnement culturel et processus qui m’aident à me concentrer, être créatif, productif, etc.
La culture d’entreprise, c’est le terreau fertile dans lequel les racines de l’engagement des collaborateurs puisent leur force. Quand cette culture est riche, alignée sur des principes éthiques et soutenue par des pratiques de gestion transparentes, elle devient le berceau de l’innovation et de la motivation. Un environnement où règne la confiance incite chaque salarié à se dépasser, à partager ses idées sans crainte et à contribuer activement à la mission commune.
Dans une telle culture, les valeurs de l’entreprise ne sont pas de simples mots sur un mur, mais des principes vivants qui guident les décisions et les actions au quotidien. Cela crée un sentiment d’appartenance, où chaque collaborateur se sent partie intégrante d’un tout plus grand, travaillant non seulement pour un salaire, mais pour un but partagé. C’est ainsi que la culture d’entreprise devient le socle d’une expérience collaborateur authentique et durable. #jemesensdhumeurlyrique
Plus terre à terre, la culture d’entreprise joue un rôle crucial dans l’expérience des salariés. Une culture positive, basée sur des valeurs fortes et une communication ouverte, favorise un environnement de travail sain et épanouissant. Elle encourage la collaboration, la créativité et le bien-être des salariés, ce qui contribue à une expérience positive.
L’environnement de travail
Où je travaille. Qualité d’accueil et de confort du lieu de travail, facilité de collaborer avec d’autres équipes, etc.
L’environnement de travail est plus qu’une simple question d’espace physique ; il s’agit d’un écosystème qui doit être conçu pour soutenir et stimuler les collaborateurs. Dans un monde où le travail remote et hybride gagne du terrain, ou en perd, il est impératif que l’espace de travail soit à la fois flexible et collaboratif, offrant ainsi un cadre propice à l’innovation et à l’interaction sociale.
Les outils et les moyens technologiques sont des piliers de cet environnement. Un accès facile à des systèmes informatiques à la pointe et des logiciels intuitifs permet aux salariés de travailler de manière plus intuitive et efficiente, ce qui renforce leur productivité et leur satisfaction. Une technologie de pointe et une infrastructure robuste sont donc des investissements qui se traduisent par une meilleure expérience collaborateur et des résultats tangibles pour l’entreprise.
Les relations interpersonnelles
Avec qui je travaille. Le support de mon équipe, la relation managériale, les outils de communication, etc.
Les relations interpersonnelles entre les collaborateurs eux-mêmes et avec leur manager sont au cœur de l’expérience employé. Un climat de travail où règnent l’entraide, la reconnaissance mutuelle et le respect contribue à forger des liens solides entre les membres d’une équipe. Cela passe par une communication efficace et des interactions basées sur l’écoute et la compréhension mutuelle.
Le rôle du manager est déterminant dans ce contexte : il doit être le garant d’une dynamique de groupe positive et d’un leadership qui favorise la cohésion. Les managers qui se montrent empathiques, accessibles et justes, et qui savent valoriser les contributions individuelles, sont ceux qui réussissent à créer une atmosphère propice au bien-être et à l’engagement des salariés.
L’activité
Ce que je fais. Niveau de responsabilités, intérêt de l’emploi, Outils et processus qui m’aident à faire mon travail sans entrave, etc
L’activité professionnelle en elle-même est un facteur déterminant de l’expérience employé. Une tâche significative, qui permet au collaborateur de se sentir utile et de reconnaître l’impact de son travail, augmente son engagement et sa satisfaction. De plus, des défis stimulants et des objectifs clairs peuvent motiver les salariés à se surpasser et à innover.
Une gestion attentive de l’activité, qui équilibre les charges de travail et offre des opportunités de développement professionnel, crée un environnement où les employés peuvent progresser et se sentir valorisés. Cela encourage non seulement la fidélité à l’entreprise, mais aussi la volonté de contribuer activement à son succès.
L’expérience managériale
L’expérience managériale joue un rôle pivot dans l’expérience globale des salariés car elle relie entre-elles les 4 expériences présentées ci-dessous.
Un manager qui sait inspirer, diriger avec empathie et clarté, et reconnaître les efforts individuels, crée une ambiance où les salariés se sentent soutenus et valorisés. Les managers doivent être à l’écoute, prêts à fournir des feedbacks constructifs et ouverts à la communication bidirectionnelle, créant ainsi un cadre de travail motivant et respectueux.
De plus, un leadership efficace se caractérise par une capacité à déléguer de manière équitable, à encourager l’autonomie et à promouvoir la croissance professionnelle. Un manager compétent est celui qui non seulement gère les projets, mais qui prend également soin de l’évolution de ses équipes, en les accompagnant dans leur parcours professionnel et personnel.
Pour être concret, j’utilise les 4 premiers cercles de la transformation managériale que vous pouvez trouver dans mon article sur le sujet et le questionnaire sur l’innovation managériale qui l’accompagne pour savoir ou vous en êtes. Pour info, les éléments clés du management dans la recherche de la meilleure expérience collaborateur du monde :
Autonomie
Dans le contexte managérial, l’établissement de la confiance s’ancre dans la capacité à s’appuyer sur une personne fiable, qui honore ses engagements. L’expertise professionnelle du manager, sa compétence avérée dans son domaine et sa capacité à prendre des décisions éclairées sont essentielles. Il doit également faire preuve d’exigence envers lui-même, reflétant ainsi les standards qu’il fixe pour son équipe. La confiance se nourrit de l’empathie, qui permet de saisir les perspectives d’autrui, et de l’authenticité, qui garantit une harmonie entre les actions du manager et ses valeurs personnelles.
Bien-être
Quant au bien-être au travail, il ne vise pas tant le bonheur pur que l’équilibre optimal entre les désirs et les capacités d’un collaborateur. Les éléments clés de ce bien-être incluent un environnement de travail agréable, la satisfaction tirée de son rôle, la permission de se tromper et un esprit d’entraide au sein de l’équipe. Cela repose sur l’humilité managériale, la reconnaissance de ne pas tout savoir, l’empathie envers les situations des collaborateurs, et un esprit d’équipe chaleureux et solidaire.
Responsabilisation
management de la responsabilisation est une approche qui laisse aux salariés la liberté de choisir comment équilibrer leur vie professionnelle et personnelle et de déterminer la meilleure façon de remplir leurs missions. Cela implique de passer d’une culture hiérarchique à une collaboration équilibrée, où la confiance et l’équité sont fondamentales, et où le manager agit plus en mentor qu’en surveillant, visant ainsi à une responsabilité partagée pour le bien-être individuel et la réussite collective. Cette transition exige un changement de mentalité de tous les acteurs de l’entreprise, reposant sur la co-création d’un nouveau contrat social axé sur des principes de co-responsabilité et d’empowerment des employés.
Collaboration
Avec l’engagement, la collaboration est l’enjeu central de cette mise à jour managériale. Collaborer dans un groupe demande de recréer du lien (parfois) pour partager une vision commune et des idées, privilégier l’intérêt collectif et l’interactivité ou chacun peut s’exprimer. La collaboration repose sur le respect des autres, la complémentarité et la mutualisation des apports de chacun, qu’il s’agisse d’idées ou de compétences.
